公司員工手冊模板
員工手冊是公司或企業文化的體現，是企業規章制度的基礎，是為規范員工行為，保持公司秩序，對行政、運營和財務進行有效管理。這次小編給大家整理了公司員工手冊模板，供大家閱讀參考。
公司員工手冊模板（篇1）
一、每天早上提前二十五分鐘正常開門營業。
二、開門時，必須經理或主管、當值日人員至少二人以上在場方可開門。
(衣服整潔、嚴禁披頭散發、留海須齊眉毛，嚴禁穿高跟鞋、拖鞋、短褲、裙子)，(違反規定給以經濟處罰10元)，必須提前做好營業時的準備，到崗位后應認真、迅速的上貨、擦貨，拉架，保證商品貨架的整齊，干凈衛生和貨架的豐滿，(違反規定給以經濟處罰5—50元)。
三、上班時間必須站立規范，嚴禁坐、手插口袋、抱肩、靠貨架，(違反規定給以經濟處罰10元)，嚴禁在營業場內吃東西，嚼口香糖、哼歌、吸煙、聚堆聊天、嘻笑打鬧、看書看報，(違反規定給以經濟處罰5—50元)。
四、文明用語、熱情為顧客服務，不準與顧客頂嘴、吵架、不得以貌取人，(違反規定給以經濟處罰5—50元)。如遇顧客來店退換貨、質量問題或其它稅費部門來店，熱情告之對方稍等，立即通知主管，若主管不在，可電話聯系，不允許不報告主管或經理擅自處理來店顧客退換貨或質量問題等事情。(違反規定給以經濟處罰50元/次)。
五、嚴禁私自倒班，若確需要倒班者應提前給經理或主管說明原因，以便及時安排、調整.請事假者，應提前一天遞交假條，主管批準后，方可休假。請假一天(35元/天)，加班一天(35元/天加提成)，曠工(50元/天)。
六、各街區員工要及時在各管轄區內巡視，及時拉架并為顧客導購，同時應提防盜竊行為，保證商品安全。
七、凡遇供貨商來貨(或進貨)，必須先核查售價、進價再訂價，方可標價，再上架，如若不按規定標價誰標錯價由誰補齊標錯差價。過期商品及被損商品要及時下架，如不及時下架而給超市造成損失者，由區域負責理貨員承擔一切責任。
八、服裝、鞋柜組銷售嚴禁。內部營業員收顧客錢單獨到收銀臺為顧客交錢。必須帶實物商品協助顧客到收銀臺交款。(營業員違反規定給以10元/次經濟處罰，收銀員違反規定給以1元/次經濟處罰，嚴重不按規定，按當次收顧客實際錢數處罰)
九、上班時間員工不得購物，早班員工須在下班時間購物，晚班員工必須在下班前五分鐘購物，若未吃(用)完者，必須與當日下班時間帶離超市。帶離超市必須讓主管查看實物和電腦小票才可下班離開超市，(違反規定給以經濟處罰10元/次)。
十、上班期間，不得干與工作無關事情.不準攜帶手機，攜帶手機必須關機(違反規定給以經濟處罰5-50元;如：接、打手機處以50元/次;私會親朋友處以5元/次;等等)。
十一、每天上班前10分鐘要簽到，遲到五分鐘處罰5元，遲到半小時扣除當天工資并參加當日工作，如不參加工作者視為曠工計算(50元/天)。
十二、全體員工偷、吃、用行為一經發現，給以此商品十倍經濟處罰，情節嚴重者，追究其法律責任.上班期間賣錯商品價錢，誰出錯由誰補齊賣錯差價，少收賣出商品錢數，誰出錯由誰補齊少收錢數，可按店內規定最低價補齊。
十三、損壞任何設施(打價槍、條碼稱、等等)、任何商品照價賠償。
十四、各早班營業員每天上班必須各自負責區域貨架地面及門外玻璃、門外地面清掃一遍，各營業員下班后必須把各自負責區域商品整理整齊，門內外清掃干凈并進行衛生簽到才可簽到下班，(違反規定給以經濟處罰10元/次)
十五、在工作方面全體員工必須無條件服從主管的一切安排管理;在紀律方面嚴格遵守規章制度(初次進行提醒，嚴重批評警告，展教不改報之經理簽單處罰)。
公司員工手冊模板（篇2）
一、總則及范圍
1、總則為增加全體員工的凝聚力和工作責任感，激發員工的工作積極性和創造性，體現獎懲有據、獎罰分明的原則，對員工出現的不符合行為規范的行為，將給予相應的紀律處分。
2、范圍本規定適用于超市雜貨處所有員工。
二、對于有以下表現之一或類似行為的員工，將給予口頭警告或書面警告處分，視情節輕重罰款和通報批評，記入員工個人檔案
1、當月遲到、早退達3次或未簽退超過3次;
2、無故曠工半日以內;
3、未按排班上下班、私自調休;
4、借用他人工裝、胸卡;上班時間不按規定佩帶工作牌，經指出仍未改進;
5、不遵從部門領導安排的上、下班及用餐時間;
6、工作時間超出工作范圍到其他部門閑逛，擅離工作崗位接待親友或處理私事;
7、工作時間倚靠商品堆頭或貨架、嘻笑打逗、扎堆聊天、擅自串崗離崗脫崗;
8、工作時間吃零食、閱讀非工作需要的的刊物、寫讀個人信件及聽廣播、看電視、玩游戲、哼唱歌曲等做與工作無關事情;
9、非購物時間購物;
10、在工作場合喧嘩、打鬧，影響正常工作秩序;
11、工作開始時不能進入工作狀態或下班時間之前就收拾準備離崗;
12、員工出入員工通道不主動出示隨身物品及不接受檢查;
13、不服從工作安排或工作調動，影響工作秩序;
14、對同事、領導使用不禮貌語言;
15、所轄區域衛生不佳、故意破壞環境衛生，在公共場所亂寫、亂畫;
16、未經許可將私人物品帶入店內或辦公區域;
17、無理由不參加部門會議;
18、服務意識差，在顧客詢問時，推諉責任，造成顧客投訴;
19、工作時間遵守儀容儀表規范(包括著裝、儀容、舉止)及佩帶胸卡;
20、著濃妝、涂指甲油、用濃烈香水;
21、奇異發型、染發、蓄胡須;
22、奇異服飾，著裝暴露，穿無領、低領、無袖服裝、裙裝過短，穿拖鞋;佩帶夸張飾物;
23、工服或衣著不整有失端莊、干凈整潔、穩重;
24、佩帶胸卡位置不正確、胸卡無照片或信息不完整;
25、工作時間精神倦怠、無精打采;
26、長時間不接聽電話或接聽電話態度不佳;
27、濫用敬稱或不規范稱謂;
28、在其他管理制度中明確規定應予以警告的其他不良行為。
三、對于有下列表現之一或類似行為的員工，將給予書面警告，罰款并進行通報批評;情節較嚴重、但未構成嚴重影響的還將給予最后警告(記過失)處理;情節嚴重、影響極壞的予以降職或開除處理。
1、一月中被口頭警告或罰款達3次;
2、曠工一日除扣3日工資外，給予書面警告處分，當月曠工累計2次，給予辭退;
3、未履行請假手續或未經批準擅自不出勤;
4、故意損毀、涂改考勤記錄或偽造休假證明;
5、工作調動不服從，未按時到崗且未履行請假手續;
6、工作調動時，對工作事項交接不清或拖延不移交;
7、私分打折商品、私自存儲商品或贈品、轉換商品;
8、對顧客不使用敬語，隱瞞或不理會客戶的投訴;
9、未及時維護區域內衛生或操作不符合衛生標準;
10、擅自不參加工作會議、集體組織的培訓、例會等其他各項活動或在考核時作弊;
11、在公司內部污言穢語、大聲喧嘩、說笑、打逗、相互追逐嬉鬧;
12、未經許可在公告欄張貼、涂改或移去文告，妨礙內部信息流通;
13、在員工中傳播謠言、鼓惑員工、傳播不良文化;
14、破壞團結、挑撥是非、損傷他人名譽;
15、議論上級、評論公司政策、散布不滿情緒;
16、保密性文件管理者保管措施不當，致使文件泄密;
17、違反操作規程、損壞設備、工具、浪費耗材及用品、能源，造成損失;
18、不服從主管領導合法合理的工作分派或指示，拒不執行或故意消極怠工，妨礙工作進度;
19、工作不負責任，因過錯造成損失;
20、工作過程中不能遵守相關工作制度、流程;
21、對其他員工或顧客的違規行為不主動制止或通知防損部門，視而不理或逃避作證;
22、拾遺不報，使他人蒙受損失;
23、私自參加供貨商、客戶宴請、收取財物饋贈;
24、公司管理制度中明確規定應予以書面警告的其他行為。
四、對于有下列表現之一或類似行為的員工，將予以開除，如給公司造成損失的，將追究其相關賠償責任或刑事責任。
1、代人簽到、簽退，偽造考勤;
2、一月內曠工達2天(含2天)者;
3、對本人姓名、年齡、住址、學歷、經歷及戶籍等資料使用不正當方法取得，欺騙公司;
4、曾受到記過失處分，在處分有效期內再次受到同等或更嚴重處分的;
5、違反勞動紀律，不服從工作調動，無理取鬧，影響正常工作秩序;
6、將公司的機密文件透露給其他公司人員者或未經許可私閱他人保密性文件者;
7、正式員工在工作期間從事第二職業者;
8、唆使他人或代他人簽名，偽造文件、單據者;
9、盜取公司或他人財物，為偷盜提供便利條件或知情不報者;
10、收受供貨商賄賂或索要物品，勒索客戶給公司造成不良影響及經濟損失者;
11、挑撥是非、破壞團結、損害他人名譽和領導威信，影響正常工作秩序及公司信譽者;
12、工作時間帶有醉態或于工作時間飲酒、服食麻醉藥物者;
13、在商店禁煙區吸煙或引火者;
14、擅自攜帶易燃、易爆、劇毒等危險物品進入公司;
15、在工作屬地賭博、爭吵、毆打他人或相互打斗;
16、對同事、公司上級使用辱罵性、威脅性的語言，影響惡劣;
17、浪費公物且情節嚴重者，蓄意損耗、破壞商店財物、設備;
18、未經授權，越級行事;
19、工作過程中不能遵守公司制定的相關工作制度、流程;
20、出現嚴重的工作失誤，給公司造成極壞影響或重大經濟損失;
21、違反安全操作規定，導致傷害事故或其他損失;
22、部門領導私罰員工或其他人員現金，貪污、私分或私設帳戶;
23、犯有其他不良行為，公司管理制度中明確規定應予以此項處分的。
五、處罰按公司員工手冊規定的處罰條例執行。
六、員工因違紀給公司造成經濟損失的，公司保留采取相應方法向員工本人追索損失的權力。
公司員工手冊模板（篇3）
第一章 招聘和錄用
1.各單位因工作需要增加用工時，依據職位說明書等填寫《用工申請表》，《用工申請表》須詳細填寫用工崗位、現有人數、申請人數和素質要求、用工時間等，并提前提前15天經部門經理審核后，報人力資源部招聘，經部門經理審核后，報人力資源部,經總經理批準后招聘，人力資源部根據崗位的素質要求，確定是否從公司內部人事調整;否則須選擇適當的方式進行外部招聘。
招聘流程: 初步判定→安排進行面談或實際操作測試→人力資源部面試→總經理面試→錄用。
2.公司解雇或辭職員工原則上不再錄用。從公司辭職員工6個月以后可重新考慮其入職申請，但需原所在部門和人力資源部評定為業務素質較高、表現優秀的員工，且申請入職崗位與原崗位相同,且經用工部門、人力資源部和總經理核準后方可按正常招聘程序處理，特殊情況處理須經總經理批準。
3.為了利于公司經營發展和管理，在招聘過程中，各級招聘員工須注意協調公司及相關部門、單位的員工來源構成，不允許有某省份、地區員工過多、比例失衡的情況，嚴禁有任人唯親、搞地方主義和派別的現象發生。
4.所有應聘員工在應聘時須呈交下列證明材料
(1) 填寫由公司統一的招聘表格(含個人簡歷)。
(2) 身份證、學歷證書、計生證復印件(原件備校)。
(3)應聘特殊工種的員工，必須提供有效的、由政府有關部門核發的,該工種崗位資格證書，復印件(原件備校)。
5.應聘員工在應試合格被正式錄用后，須在規定期限內到人力資源部辦理簽到手續，超過規定期限的視作自動放棄。
6. 司機、保安、會計、出納、網管員、業務員等入職時須向公司提供戶口薄原件和復印件。司機和財務員工入職時須向公司提供廣州市區或番禺區戶口員工的擔保，并需要擔保人親筆簽訂擔保書。
7. 員工入職時須在復印件上簽字確認與原件相符,并由人力資源部與原件校完后退還給當事人。每位員工均有一份檔案存于人力資源部，有關該員工的工作表現、出勤率、品德行為、工作動態均有記錄，是員工晉升、調資之重要依據。
8.員工在簽定時，需簽訂《廉潔操守守則》、《員工商業秘密保密協議》,所簽署的檔與勞動合同具有同等法律效力。
9.員工經人力資源部進行入職培訓后分配到各用工部門，為保證公平、公正，各部門不能指定要求某人到其部門工作。
10.員工試用期滿考核合格者給予轉正;對考核未能達標者可延長試用期或予以，試用期最長不超過六個月;員工試用期轉正由人力資源部根據考核評估成績審批.
公司員工手冊模板（篇4）
員工守則
1.忠于職守，尊重領導、服從工作安排，不得有陽奉陰違或敷衍搪塞的行為。
2.愛護集體、關心集體，講求職業道德。上班時間不得做與工作無關的事及處理私人事務，不得從事第二職業。
3.廉潔奉公、嚴于律己，不得假借職權貪污舞弊或以公司名義在外招搖撞騙、索賄受賄等。
4.不得攜帶違禁品、危險品或無關的物品及人員進入辦公場所，注意防火、防毒、防盜。
5.經手公司財產(包括貨款)必須按規定上交公司，不得私留挪用，經手的財務單據憑證須真實、準確，不得偽造、篡改。
6.嚴格保守公司商業秘密，不得將公司有關財務經營狀況、技術資料、經營銷售、客戶資料、公司機構等，在未經批準的情況下向外傳播、提供或交給無關人員，違者公司有權追究法律責任。
7.嚴格執行個人薪資員工之間不得相互打聽詢問，對工資計算或發放如有異議，可直接向財務查詢。
8.不得超越職權向客戶做業務上和利益上的承諾，包括獎勵、補貼、損耗等。
9.服務要細心、周到，對客戶的合理要求要盡力滿足，對不能滿足的要作出解釋;耐心傾聽客戶投訴，找出事情發生的原委，并迅速解決或向主管提出建議。
10.在公司內不得吵鬧、斗毆、聊天閑談或搬弄是非影響團結或擾亂工作秩序;任何個人利益都必須服從公司集體利益，將個人努力融入集體奮斗中;不言有損公司聲譽之語，不做有損公司利益之事。
公司文化
一、從整體上塑造公司形象
1.公司鼓勵員工發揚開拓創新精神，能適應市場競爭的形勢，銳意革新，敢于在強手如林的同行中創出一流的水平。
2.公司鼓勵員工有積極進取的價值觀和人生觀，關心社會問題，關心公益事業。在公司和住所都要處理好與社區的關系，爭創最佳的社會形象。
3.公司參與社會的公平競爭，以合理的價格，周到的服務，服務于社會。
4.公司要求員工全力維護公司形象，愛護并宣揚公司名、公司徽標、公司商標、商品名、商品的包裝等。
二、從個體上塑造公司形象
作為公司朝氣激情的創業團隊中的一員，各位員工的儀表、儀容、談吐、舉止、行為，不再僅僅是個人文化素質的直觀反映，更是公司形象的再現。公眾的親疏，客戶的取舍，將與每一位員工的個體形象息息相關。
1.形象意識
公司要求員工必須具備強烈的形象意識，從基本做起，塑造良好個人形象。
2.員工儀容儀表
員工衣著應當合乎企業形象及部門形象，原則上員工穿著及修飾應穩重大方，整齊清爽，干凈利落。
3.社交、談吐
(1)在交談中善于傾聽，不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不清或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人。
(2)與客戶交談誠懇、熱情、不卑不亢，語言流利、準確。業務之外，注意話題健康、客觀。采用迎送禮節，主動端茶送水。
(3)與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹慎，維護公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機密。
4、舉止、行為
(1)遵守考勤制度，準時上、下班，不遲到、早退。病假、事假需及時申請或通知部門主管，填報請假單。
(2)辦公室內禁止吸煙，保持良好的精神狀態，精力飽滿，樂觀進取。
(3)對待上司要尊重，對待同事要熱情，處理工作保持頭腦冷靜，提倡微笑待人，微笑服務。
(4)開誠布公，坦誠待人，平等尊重，團結協作，不將個人喜好帶進工作中，不拉幫結派，黨同伐異。
(5)熱情接待每一位來賓，不以貌取人，不盛氣凌人，與客人約見要準時，如另有客人來訪需等待時，應主動端茶道歉。
(6)保持良好坐姿、行姿，切勿高聲呼叫他人。
(7)出入會議室或上司辦公室，主動敲門示意。
人事管理
一、人員招聘
1.人員任用流程
根據公司發展狀況，結合各部門業務量及人才需求，由部門負責人填寫用人申請，交公司總經理簽字同意后，由行政后勤部聯系招聘事宜。應聘人員在通過部門負責人的初試與考核后，經總經理復試，確認錄用人選。
2.新進員工報到時應提交資料
(1)人事資料登記表及最近半身脫帽二寸照片二張。
(2)最高學歷原件及復印件。
(3)居民身份證及本人所在地戶口復印件。
(4) 其它能證明本人經歷和成績的證件。
(5) 部分職位需提供擔保書。
(6) 人事部門要求的其它資料。
以上資料請在5個工作日內交人事部門。
3.試用期
所有應聘人員除總經理特批可免予試用或縮短試用期外，一般都必須經過三個月的試用期。期滿合格者，經部門負責人考評后報總經理批準，聘為正式員工。試用期內品行和能力、工作表現欠佳不適合工作者，可隨時停止聘用。如有必要，經部門負責人同意，可延長試用期，否則通知辦理離職手續。對于不予聘用者，不發任何補償費，試用人員不得提出任何異議。
4.正式錄用
試用期滿前，部門負責人要按員工表現做出評核，經總經理簽署，報人事后勤部正式錄用，轉為正式員工，簽訂聘用合同書。并根據其工作能力和崗位享受正式員工的各種待遇。
5.聘用合同
合同期內，公司與員工都嚴格遵守合約。但下列情況將終止雇傭關系：
(1)合同期滿，雙方不續訂勞動合同。
(2)雙方協商一致，解除勞動合同。
(3)不可抗力等原因，公司無法正常進行經營活動。
(4)合同期內，員工不適合該崗位工作。
(5)合同期內，員工違反國家相關法律、法規。
(6)員工嚴重違反勞動紀律和單位規章管理制度，屢教不改。
(7)員工擅自解除勞動合同。
(8)貪污公款挪用公物者。
(9) 國家相關法律、法規規定的其它情況。
二、薪酬
公司員工的薪金發放，實行職務給與制，按其所擔任的職位、職務的繁簡及責任的輕重，實行崗位工資發放制度。
公司員工手冊模板（篇5）
一、 企業簡介、理念
1、企業簡介(關于____品牌的介紹)
(一) 公司簡介
“____“品牌是某某實業有限公司的主導產品，自__年成立至今，本著讓兒童健康成長的心愿，致力于兒童用品事業的發展。現已形成集產品設計研發、生產、銷售為一體的品牌經營模式，并下屬行政部、市場部、生產部、設計部、物流部等主要部門。
(二) 品牌背景
產品定位于3-16歲左右年齡層兒童，95%以上選用優質全棉面料，確保做工精細，盡心呵護孩子稚嫩的肌膚;以白色、紅色、玫紅、亮藍等鮮艷的顏色為主，用以引導孩子積極、樂觀、向上的心態。在產品設計方面，吸收日本文化中清新，雅致的簡潔美，結合國內“祖國花朵”之天性，編織新一代錦繡美麗的____。
“____”自創立以來，憑借獨有的品牌風格與精工細致的質量，適中的價位，得到了廣大顧客的認可與喜愛。
(三) 品牌文化
“____”品牌在不斷發展成長的過程中，也在深深的關注著兒童的成長。
通過塑造“雪人”健康可愛、生動活潑的卡通形象，傳播和推動著愛童、育童的文化理念。(每個導購員都必須熟悉雪孩子的故事)
二、 發展規劃
1、“____”自上市以來，不僅在深圳各大商場、兒童用品專業市場[如：太陽廣場、中信城市廣場(吉之島)、安迪斯、新大好、兒童世界、群星廣場、海雅百貨、寶安銅鑼灣等]設有專柜，而且在惠州、珠海、海南、廣西、湖北、貴州、四川、浙江、福建、河南、山東、黑龍江、江西、重慶等地開設了近百家加盟連鎖專賣店。
2、企業理念
1) 品牌標語：可愛、精細，你我的____!
2) 品牌文化：體現人間的真、善、美!
3) 經營理念：團結、創新、積極、進取!
4) 經營目標：穩重求進，實現雙贏!
5) 經營定位：以3-16(身高100-160cm)的兒童服裝為主的中高檔綜合性的兒童用品經營公司。
三、 專賣店日常工作流程
1、營業前
1) 人員出勤，清潔店內衛生;
2) 特賣標志的放置;
3) 新進商品的陳列;
4) 入口處是否清潔;
5) 地面、玻璃、收銀臺清潔是否已做好;
6) 賣場燈光是否控制適當;
7) 收銀臺零用錢是否準備;
8) 前一日銷售報表是否已發出;
9) 準備好營業所需的各種票據;
10) 準備好零用錢(每臺收銀機每日的零用金應相同)
11) 了解當日促銷品及促銷品的價格;
12) 打掃負責區域內的衛生(包括地面、貨架)
13) 檢查備用工具(剪刀、皮尺)
14) 查閱交接班記錄;
2、營業中
(1)店長(專賣店)
1) 貨品是否豐滿?是否需要緊急補貨;
2) 營業員精神狀態是否飽滿?是否有工作人員聊天或無所事事;
3) POP牌是否脫落;
4) 賣場中是否有污染品或破損品;
5) 是否進行中途存款;
6) 價格卡與商品陳列是否一致;
7) 交接班人員是否正常運作;
(2)收銀員(專賣店略)
1) 為顧客做結帳及商品入袋服務;
1) A、收受顧客現金時，需口述“收您__元”，“找您__元”，“請您收好”;案例如下：
一天傍晚，一個年輕人到店里購物，拿了一張100元錢給收銀員找，當收銀員準備給他結帳時，他突然說：“等一下，我有零錢給你”。于是，收銀員把100元還給他，并取了他的零錢，等結完賬，他對收銀員說：“你100元還沒還給我”，見收銀員滿臉疑惑，他又補充了一句“你看，就是那一張。”
收銀員雖然不太相信，見他如此肯定，只好拿出100元給他，還給他道一聲“對不起。”到晚上結帳，收銀員發現營業款少了100元，仔細想來，毛病出在這一青年身上，其實，這種案例發生的次數不少，在此處提出，希望引起大家的注意，以避免無謂損失。同時要加強對收銀員的唱收唱付教育，特別像歸還他100元時，應讓他確認一下;
B、在收到顧客紙鈔時要注意辯識鈔票的真偽;
C、當顧客使用非現金支付時(折價卡)，應確認是否有效;
D、退回商品需退回付款時，應填寫退款單;
E、裝袋服務，要根據顧客的購買量、物品大小、厚度、物品類別入袋;
F、在包裝貨品前，主動請顧客檢查貨品;重視包裝貨品;誠懇及禮貌的把貨品遞給顧客;有禮貌地向顧客道別。
2) 收銀員有事要離開收銀臺
收銀員在工作時間內有事需離開收銀臺時，在離開收銀臺前，應將收銀柜鎖好，鑰匙應隨身佩戴，向店長說明去向及時間，如在離開前有人結帳，收銀員不得離開。
案例：營業即將結束之時，店里顧客稀少，收銀臺前也冷清許多，此時有位中年男子在收銀臺前購物結帳，收銀員按標簽打價，當打到冷凍商品時，發現標簽失落，該收銀員即進入專場查詢價格，離臺時間大約1分鐘，當收銀員回到崗位時，發現那位中年男子已不知去向，收銀機票箱也打開著，放在左側的票面為100元的營業款全部被盜，損失5000余元，這個案例告訴我們，收銀員放松防范意識違反收銀作業紀律，離開收銀臺機器不上鎖，就有可能造成重大的經濟損失。
(3)導購員
1) 巡視負責區域內的貨架，了解銷售情況;
2) 根據銷售動態及時做好補貨上架，做好清理，整潔工作;
3) 協助顧客做好服務，回答顧客詢問，接受顧客的建議;
4) 注意賣場內顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為;
案例：店內被人偷竊常有之事，只是常常在商品被偷之后，除非有監控錄像，或者當場抓住，否則是很難有結果的，有一天，正當門店生意較忙時，一位新員工看到一位先生偷洗發水，放入口袋，問店長怎么辦，于是店長帶著新員工去處理，遇到這種事情時，最重要的是處理時不要傷害客人，所以，當這位先生來到收銀臺前結帳時，店長以最自然的態度，對這位先生說：“先生，你的洗發露要不要我先幫你包起來?”這位先生有點尷尬，把洗發露拿出來讓店長結賬，店長還趁這個時候和這位先生聊天，讓氣氛緩和下來，讓一切都和平常一樣，遇到偷竊的事情，如何圓滿地處理是重要的，像當時店里有許多顧客，不要輕易下“你偷東西”的結論，若沒有處理好，造成沖突，門店的形象會受有損害。
(4)待機，所謂待機，就是商店已經營業顧客還沒有上門或暫時沒有顧客光臨之前，導購員邊做銷售準備，邊等待接觸顧客的機會;
1) 正確的待機姿勢：將雙手自然下垂，輕松交叉于身前，兩腳微分，平踩在地面上，身體挺直，朝前，站立的的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼;
2) 正確的待機位置：正確的待機位置，是站在能夠照顧到自己負責的商品區域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜;
3) 待機工作：在待機時間內可以檢查展區和商品：整理與補充商品等其他準備工作。
4) 時時以顧客為重，一旦有顧客有所求，就應立即放下手中工作，來迎接顧客。
5) 不正確的待機行為有：
A、躲在商品后面看雜志、化妝。
B、聚在一起聊天，喧嘩嘲笑。
C、胳膊搭在商品、貨架上或是雙手插在口袋里，身體呈三道彎狀。
D、靠著墻或貨架，無精打采地胡思亂想，發呆，打呵欠。(動作散慢、無神)
E、吃零食。
F、專注的整理商品，無暇注意顧客。
3、營業后
(1)店長(專賣店略)
1) 是否仍有顧客滯留;
2) 賣場音樂、射燈、招牌燈、空調是否關閉;
3) 當日營業現金(指銀行關門后的收入)是否全部鎖入保險柜;
案例：一天晚上，天下著大雨，門外漆黑一片，此時，商場營業已結束，收銀員均在收銀機前做當日營業款的清點工作。這時，只聽有人敲門，值班師傅問“什么事情”?門外人答：“因肚子餓想買點點心”。在征得值班長同意后，值班師傅將門打開放人進店購物。只見那人進買場后，挑選了二只八寶飯，，到2號收銀機處付款，而此時，值班長收好1號收銀機的營業款后也到2號機收款，當該人付款出門后，值班長突然發覺剛收好的1號機的營業款的袋不見了，內存1號機當天營業款一萬余元，當值班長和值班師傅追出門外，尋找該人時，哪里還有人的蹤跡。我們可以分析，該人在進商場前并無偷竊念頭，但當他購完物付款時，發覺1號收銀機營業款正好放在2號機的柜面上，而且收款所用的袋子，正好是商場給顧客的包裝袋。而且此時值班長的注意力全部集中在點驗2號機的當日營業款上，給那人可乘之機，順手牽羊，竊為已有，而在出門時值班師傅一看是商場的袋，根本不會懷疑，值班長的大意，造成了重大的經濟損失。
4) 當日盤點
5) 填寫銷售日報表，并傳真至總公司
(2)收銀員
1) 整理各類票據及當日促銷券;
2) 結算當日營業額
3) 整理收銀區衛生，
4) 協助其他工作人員做好營業后工作;
(3)導購員
1) 負責打掃區域內衛生;
2) 檢查勞動工具;
3) 認真填寫交接班記錄;
4) 進行當日盤點;
四、 儀容、儀表及服務禮儀
營業員上班時：服裝上統一整潔，身體上健康衛生，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體。
1、服裝統一整潔
1) 按規范統一著裝，不得穿規定以外的服裝上崗;
2) 做到干凈、整齊、筆挺;
3) 工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳;
4) 胸卡戴在左上胸15公分外(上衣口袋居中位置)
5) 工裝衣袖口、衣領口，不得顯露個人衣物，工裝外不得顯露個人物品，以免顯得鼓起;
6) 常換洗工裝，不得有污跡，衣領，袖頭等處不得有發黃、發灰、發黑等跡象;
7) 穿黑色低跟皮鞋，肉色長統襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞;禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規定以外的鞋類上崗;
8) 非工作需要，不得將工裝轉借他人，更不允許修改制服;
9) 不準許戴手鐲、手鏈、大耳環，只允許戴一枚戒指、一副耳環、一條項鏈;
2、身體健康衛生
1) 勤理發、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、黃牙沈髭、滿脖塵灰、滿手污穢;
2) 口腔保持清新，上班前一律不準飲酒或吃蔥蒜、臭豆腐等有異味的食物;
3) 不準在工作崗位吸煙、吃東西;
4) 不準隨意剔牙，摳耳、擤鼻涕;不面向客人打嗝、打哈欠、打噴嚏、抓癢;
5) 堅決不允許隨地吐痰;
3、儀容自然溫馨
1) 儀容在這里泛指流露在導購形態上的態度形象;
2) 頭發梳理整齊，不可有頭屑，過肩頭發要束起來，前端不可過眉;
3) 營業員要化淡妝，涂正色口紅(不準使用大紅、灰紫、銀粉)眼影不得使用夸張色;
4) 不得留長指甲、染肉色、無色以外的指甲油;
5) 必須微笑迎賓、待賓、敬賓、不得忽視隨行的小朋友;
4、舉止和諧得體
1) 立：固定站姿迎送顧客，應畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑;雙腳自然分開與肩寬;雙手交握(右手壓左手)于小腹前;雙腳不得叉開，不得彎膝或抖動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或商仰。不準靠柜、趴柜;
2) 坐：營業時間一律不準坐，但在其它需要坐下的場合時背挺直，貌端莊，無顧客時雙手自然合于腿上或于桌面上;雙手不可抱住后腦勺兒;兩腿不得顫抖，不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開;
3) 行：步伐輕捷穩重，容顏舒展和悅;頭不低，腰不拘，周旋迅速隨應酬需要把握。
4) 說：用普通話接待客人，如遇講粵語的客人則用粵語接待;遇外賓則用英語接待，當英語不熟練時應立即知會樓層主管、經理，請英語流暢的同事前來接待，用禮貌文明用語接待顧客。
5) 聽：認真傾聽，對聽到的內容可用微笑、點頭等做出反應，不可面無表情，心不在焉;不可似聽非聽，表示厭倦;不能擺手或用手敲柜來打斷客人的話語，更不可甩袖而去。
6) 看：面向客人，目光間歇地投向客人，不能無目的地東張西望，左顧右盼，斜視、冷白眼、禁止上下打量、審視。
7) 遞：在給顧客傳遞商品、物品時應雙手遞交。
五、 緊急事件的處理
1) 電腦系統出現故障(略)
2) 火患
3) 停電
4) 對突然患病的顧客，如果發現危急病人，盡快通知商場管理人員。
5) 搶劫：一旦發生搶劫事件，為了安全問題，職員必須緊記下列幾點：
A、首先避免人員傷害;
B、保持鎮定;
C、觀察并牢記匪徒的穿著、高度、臉部特征和聲音等特征;
D、應設法及時報警，提供的情況包括，案發時間、匪徒的樣貌、匪徒逃走的方向、描述匪車的車號、顏色或型號(若匪徒使用車輛)
E、案發后，關閉店門，保護現場，等候警務人員前來處理;
F、盡快向直接上級部門報告情況，聽從指示;
G、盡快向授權人報告情況;
案例：某店財務人員，上班后將隔天的營業款3萬余元整理后準備向銀行存款，上午10時許，財務人員將營業款裝進布質的拎包與柜組長(女)二人上銀行存款，二人離店不久，突然有一男子從背后沖上來搶劫財務人員手中的存款包，財務人員本能地用雙手緊抓包，拼命掙奪，二人同時高呼：“有人搶錢!”幾經較量，因財務人員拎包時在手上挽上一圈，劫犯一時無法搶去，同時經呼叫后，路上行人開始注意，在這樣的情況下，歹徒發覺形勢不利，放棄搶劫，奪路而逃。
6)仔細介紹安全常識滅火器的使用、報警器的使用、報警電話110、附近派出所電話。
7)經由測試，檢查新進人員對“安全”的了解程度。
六、 產品知識
1、常用面料要求柔軟、吸濕、耐洗、故常用面料為棉毛;
棉：特性;質軟而且堅韌，吸溫力強，可抵抗高溫，漂白及堿性染料和洗劑，但光澤不強，彈性力差，容易起縐，縮水及易燃。
毛：特性;手感溫暖，回彈力強，隔熱性能良好，吸濕力強，熱水中洗會嚴重縮水，不易燃，容易被蟲駐，經常磨擦會起毛粒，長時間洗水會令羊毛僵化，不能還原。
2、一般纖維的混合情況;
3、標識識別(提問)
標識符號主要是指示客人如何洗滌衣物，以達最佳洗衣效果，由于每類物均有其洗滌方法，包括縮水、褪色、染色及損壞等。
4、量體知識(實戰)
5、污損妙法：(也可提供給購物顧客，單獨文件)
七、 導購員認識
1、導購員的自我認識
案例：有一天，一位顧客去一家商店買褲子，他拿起選好的一條褲子問服務員，“有沒有我穿的號碼”“沒有”，顧客為了挽回顏面，又問了一句“請你找一找”，“跟你說了，沒有，我們要下班了”，顧客悻悻地走出商店。
案例：一天，我看到某商場外正要打折，但此時天已經黑下來，沒有多少時間可以選購了，可是過幾天我馬上要出差，錯過這個機會多可惜呀!于是，我走了進去，挑了一堆東西要試穿，一看表，快9點了，算了，我把衣服拿出來，一位店員問道：“試得還合身嗎”?“你們快下班了，就是看好了這套衣服也交不了錢。”我說道，那位店員說：“絕對不會，您放心的試吧，我們和收銀員都會等您的。”
“真的嗎?不會是為了營業額吧?”懷著這個疑問我匆匆將衣服試完，果真很漂亮，買下了，這時已經超過商店下班時間將近15分鐘了，每想到整整一個樓層的服務員還都守要崗位上，而這個樓層的顧客只有我一位，我懷著不安的心情，看著收銀員找完錢，忍不住問：“你們不怕耽誤下班時間嗎?”收銀員微笑著回答：“不會的，服務好每一位顧客，既是商店的規定，也是我們應該做到的。”從商場3層往下走，居然在每層樓梯口有兩位導購小姐在送客，我吃了一驚，伴著導購小姐“謝謝，歡迎再次光臨!”那真誠、愉悅的聲音和45%斜角的鞠躬，我懷著內疚的心情走出商場。
案例1中的服裝店失去的不僅僅是一位顧客，而是一個品牌聲譽;案例2中的服裝店留住的不僅是一位固定客源，而且還會通過擴散效應給此店帶來更多的顧客。
從以上兩個案例可以看出，導購員的職責，已從商業化擴展到公益化，服務功能逐漸強于銷售功能，人們不僅只限于看到有形的商品，還要享受到無形的服務，而導購員在這之中扮演著非常重要的角色：
1) 商店(企業)的代表者：每一位導購人員的一言一行，舉止行為除代表個人的自身修養、素質外，他還代表著整個商店的形象，因他是消費者與企業之間一座強而有力的橋梁，尤其是連鎖經營形態的商店，每一家分店的導購員所體現出的品質，直接代表的整個企業，使顧客在值得“依賴”的基礎上樂于光顧本店。
2) 信息的傳播溝通者。商店內的促銷活動，特價商品，商品的退換貨期限等信息，應一一詳細的告知消費者。
3) 顧客的生活顧問，每一位導購員必須對商品的特性等方面了如指掌，才能對顧客提出較好的建議，導購員不僅對商品了如指掌，還應是顧客的生活顧問，站在顧客的立場上，對商品給予更多的提議，這便是所謂的顧問式銷售。
4) “服務大使”，在當今競爭日益激烈的情況下，導購員一系列微小良好的服務，會使顧客感動，從而征服敏每一位顧客，每一位導購員請牢牢記住：“我是一個為顧客服務的導購員。”
2、導購的服務意識
1) 現在社會上大多數人瞧不起導購工作，認為只要是個健全的人就能干好導購工作，而作為導購人員，有些只是想將導購這份工作做為一個跳板，臨時湊合一陳子，“騎著馬找馬”。由于在心理上否定了這份工作，自然也就瞧不起這份工作，這就是大多數服務業人員流失頻率高的原因。
2) 不要認為導購人員很好做，作為一名優秀的導購人員，他需要掌握心理學、口才、人際關系學、表演等知識，作為一名導購不僅要用到雙手、雙腳還要用到頭腦及心靈。如果說同時用到雙手、頭腦、心靈的人是藝術家，那么，同時用到雙手、雙腳、頭腦、心靈的人便是一名優秀的導購員。
3、導購員的基本素質
每一行業對導購員的要求有所不同，但導購員所具有的最基本的三項素質為：
1)充沛的體力，擁有一個健康良好的身體。
2)做事的干勁，對本職工作能用心去投入。
3)參與的熱忱，在工作中尋找樂趣。
4、導購員的角色
1) 從商店的角度來看，可以說商店的導購員是進行社會聯系與各式“人”打交道的媒介，對自我磨練有很大的幫助，又可以說商店是給導購員鍍金的學堂，在這里可以增加社會經驗，為今后走上社會奠定基礎。
2) 從顧客的角色來看：導購員是顧客接觸的“一線”人物，他的一言一行，都直接關系到顧客對商店的感受，又因為顧客是導購員生活來源的直接發放者，因此，導購員必須要取得顧客依賴。
5、認知何謂顧客
第一線接觸顧客的員工服務認識
1) 公司里最重要的人是顧客。
2) 我們努力工作的目的是為顧客服務，因此顧客不是我們工作的阻礙物。
3) 心胸要寬闊，顧客是形形色色的，導購員在接待過程中難免會遇到一些出言不遜，胡攪蠻纏的顧客，這個時候，導購員要學會控制自己的感情，絕對禁止表現個人某些不好的言行態度，更不能有怠慢顧客或與顧客爭吵的情況發生。
4) 顧客不靠我們而活，但我們不能少了他們，讓顧客滿意，而我們得利，就是我們的工作職責。
5) 顧客很需要他喜歡的商品，能給他帶來某些好處和方便。
案例：對全體員工中有一條要求，即對顧客要講禮貌用語，顧客入店，要講歡迎光臨，顧客離店要說歡迎下次再來，一次一位顧客在收銀臺結帳時，不知是因為收銀員沒說，還是講話聲音太輕，那位顧客竟然要求這位收銀員重新再說一遍“歡迎下次再來”。原來這位顧客是開玩笑的，想不到那位收銀員竟回答：“買不買隨便你”。氣得顧客扔下商品就走，事后還打投訴電話到公司，并再也沒有見到他來購物，因為服務態度不佳，失去了一位顧客，影響了一批顧客。
掌握顧客的方法：必須了解顧客的需求，積極與顧客建立良好的關系：
A、能最迅速地滿足顧客的要求;
B、了解顧客對公司所賣商品或服務的反應;
C、面對面地解決顧客的問題;
D、不同層次的顧客，使用不同的服務方式。
6、賣場服務規程:
全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來的嘉賓,真誠地為顧客服務,為顧客提供一個輕松、溫馨的購物氛圍。
1)一般服務規程
A、 笑迎接顧客，并做到“三聲”服務即：
有迎聲：當顧客走近柜臺時，要主動迎上去接待顧客，說“您好!”“歡迎光臨!”您好，我能幫你做什么?“歡迎光臨____”等，或靜候顧客觀覽、詢問和選擇;
有介紹聲：主動介紹商品的產地、性能、質量、特點等;
有道別聲：“請走好!”“請拿好”“歡迎下次光臨”等，不論顧客是否購買商品都必須熱情道別。
B、 展示商品要做到眼到、手到，動作敏捷，遞送準確，輕拿輕放，要展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。
C、 介紹商品要簡潔明了，耐心誠懇，實事求是地回答顧客所有問話。
D、合理使用包裝用品，裝好扎實，貫徹五原則：嫻熟迅速、美觀雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料，如遇商品只剩最后一件，顧客嫌臟或外包裝殘缺，應盡可能想辦法以彌補解決，并使用文明語加以解釋絕不怠慢顧客。
E、對暫缺商品，應首先表示歉意，或請顧客留下聯系方式，有貨時通知顧客。絕不允許簡單生硬地說“已經賣完了、”沒有了。
F、當導購或收銀員出現服務差錯，應冷靜處理合理解決，如責任在顧客，切勿責備，應委婉提示，責任在已要主動道歉，不要在專場糾纏，如遇無事生非、胡攪蠻纏，制造事端的顧客，應動報告樓層主管或經理，由上級領導和保衛部門等調合解決。
2) 送賓規程
當送賓曲響起、送賓詞播出的時候，很多顧客會逐漸離開商場，送賓曲響起，并不意味著一天的服務過程終結，因為送賓本身就包含著服務，只有送到最后一位顧客導購才能轉移思想，開始從事送賓以后的店內工作，具體要求和服務的規程為：
A、送賓曲響起以后，導購員除繼續做好為顧客服務的思想準務之外，要定崗定位，按導購的標準站姿站立，微笑送賓。
B、當有顧客挑選商品時，導購要熱情接持，三聲服務要善始善終。
C、在送賓其間，絕不允許導購有清掃衛生的動作行為。
D、只要顧客沒有離開商場，導購員就有隨時為其服務的義務和責任，絕不能表現出不耐煩、催促的意思，不能說：我們今天的營業時間已到，請您明天再來。
3)賣場形象清潔規程
賣場要始終保持清新明快，一塵不染的優美環境，明確責任區，強化管理創造良好高層次的購物環境。
A、 專場主次通道及公共區域由清潔公司負責清潔，各專柜內及貨區的貨柜、展臺、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等，由各專柜導購負責衛生清潔。
B、 在收市后和開市前必須將衛生區內的所有物品清潔一遍，保持一塵不染。
C、 營業期間在無顧客時，隨時擦拭柜臺玻璃、鏡子及明亮板面，使之無污跡、無灰塵、無指印等。
D、 試衣間必須干凈整潔、無雜物。
E、 周轉倉要求貨物擺放整齊，保持清潔衛生，各種物品按統一要求擺放。
F、 各部門打掃衛生所用工具，要按指定位置存放，不準在賣場內堆放，在顧客視線內不準放與商品無關的雜物。
八、 貨品管理
貨品管理的宗旨是確保每一件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選，良好的產品可吸引顧客斷續光臨店鋪購物;良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發生，保持衣物的最高價值。
1、 次貨處理
1)何謂次貨：任何一件商品，因質量上出現問題或因人為原因、陳列、塵埃，導致商品弄污，不能售賣給顧客，稱為次貨。 若發現次貨，應立即移離貨架，以免影響專賣店形象，移離賣場的次貨，嘗試給與修補或退回公司。(用膠紙在損壞的地方，用白紙寫上次貨原因)
2、換貨
1) 若遇到顧客要求更換相同貨品不同尺碼時，應：
A、保持微笑，有禮貌、有耐性;
B、查詢及聆聽對方換貨原因;
C、禮貌地請顧客出示收據;
D、檢查顧客帶回的貨品狀況。
E、按顧客要求的尺碼，到貨架或貨倉隊貨;
F、新取的貨品，請顧客試穿或檢查質量;
G、最后，禮貌地請顧客稍候，請組長級專業人士處理更換程序;
2)若遇到顧客因而貨品出現問題，要求換貨或退貨時，應：
A、保持微笑，有禮貌，及有耐性;
B、傾聽對方投訴貨品出現的問題;
C、檢查貨品狀況及購物收據;
D、請顧客稍候，交由主管以上人員處理;
3)貨倉管理：
4)進貨作業流程大體分為：訂貨作業、進貨驗收作業、退換貨品作業;
九、 銷售技巧
1、顧客購買心理示意圖：注視---興趣---聯想---產生欲望---比較---信任---行動---滿足
1)注視 邀請顧客參觀服裝、邀請顧客觸摸服裝、積極向顧客介紹服裝;
2)興趣 從產品特性、優點、好處介紹給顧客;
3)欲望 邀請放在身上觀看、邀請試衣、強調產品的暢銷程度、顧客的反饋信息;
4)行動 介紹新貨以及暢銷貨品、提供容易搭配的推廣期貨品、服務顧客的語言表達、主動詢問顧客的感受、主動為顧客取貨、完成銷售過程;
2、銷售內容---僅限商品交易的有關問題，避免談及私人事務;
1)簡單明確，讓顧客一聽就懂;
2)耐心、細心地聽顧客意見;
3)聆聽顧客說話時，應用柔和打眼神注視對方，不可昂頭仰視、斜視、以示對其尊敬;
4)聽顧客說話時，讓顧客把話說完，不可中途插話;
5)聽顧客說話時，不可當面指責;
6)聽取顧客抱怨時，不可隨意應允或承諾;
7)回答顧客問題，避免極端用語;
8)不可與顧客發生爭執;
9)抱定顧客永遠是對的心態;
10)站在顧客的立場設想問題;
11)避免使用過分專業的行業術語;
12)保持適度的幽默感;
十、 顧客管理
1、將服務品質視為企業經營首要目標;
2、把顧客視為企業的合伙人，永遠站在顧客的立場上，與顧客間人性化的溝通;
3、了解顧客進店動機，并滿足顧客的需求;
1)胸有成竹型;
2)純粹閑逛型;
3)巡視商品行情型;
4)因店面設計，吸引顧客;
4、了解顧客購買動機，并滿足顧客的要求(影響顧客選擇某種商品的原因，就是購買動機，購買動機取決于顧客的要求和需要)
1)求實、購買動機“實惠”“實用”
2)求謙購買動機，“價格”。
3)求方便購買動機;
4)求安購買動機，“安全，健康”;
5、嚴格甄選第一線員工，并做好服務品質訓練;
6、訂定服務品質的目標與水準，嚴格執行獎懲辦法;
7、顧客資料建檔、管理、分析并運用;
8、顧客遺忘物品要妥善保存，及時報告，設法歸還;
9、如發現顧客有偷竊行為：
專賣店的導購人員在服務顧客的同時也要注意商品的安全，認真細致的負責態度將會減少小偷作案的機會;
1)導購員確定顧客攜有未付款商品走出收銀臺，應立即向領班匯報;
2)操作有禮有節，使當事人心服口服，領班主動上前詢問顧客，請問您是否還有商品未付款?切忌用不禮貌的語言。
3)有些顧客立即承認有商品因疏忽而遺漏付款，并主動補交，此事就可按正常途徑處理，個別顧客馬上表示不滿，開始大吵大鬧，此時領班應立即采取措施以避免事態在公眾場合復雜化，可要求其到辦公室處理。
4)進入辦公后，店長應讓所有當事人到場，以有力的證據讓偷竊者承認其行為，并要求他將自己的所作所為形成書面證明記錄下來，贓物由雙方確認也記錄在案;如當時有其他顧客在現場目擊過程的，可要求他做好書面旁證。
5)對于那些無理取鬧，頑固抵抗的顧客，可交由公安、司法機關處理。
10、客無大小，不要冷落孩子;
11、顧客抱怨：
1)顧客抱怨立即處理，顧客對商家(企業)的信賴和期待，顧客抱怨越多，說明該商店的缺點越多，顧客抱怨的地方，正是商家的薄弱環節。
2)顧客的抱怨是珍貴的情報，對于顧客的抱怨應做好詳細的紀錄。
3)顧客在抱怨時想得到什么：受到認真的對待、希望有人聆聽、希望立即見到行動、希望獲得補償、希望得到受感激的態度。
4)抱怨未得到正確處理的后果：
顧客本身所想：心中產生不良印象、一次性購買或不再購買、不再向他人推薦、大肆進行負面宣傳。 對商店造成的影響：商店的信譽下降、商店的發展受到限制、商店的生存受到威脅、競爭對手獲勝。 對導購員的影響：收入減少，工作穩定性降低、沒有工作成就感。
5)如何預防抱怨的產生：銷售優良的商品
在經過充分調查，比較選擇的基礎上，訂購優良而且能夠反映顧客需求的商品。
要確實掌握商品的材質以及保存方法，以便在銷售時給顧客提供更多的咨詢。
嚴格檢查所購進的商品，不要銷售有污損或有缺陷的商品。
6)如何接受顧客的抱怨
要耐心聆聽顧客的抱怨，不要與其爭辯，顧客生產抱怨一定是他在心理和物質上受到極大了傷害，才會發生抱怨，只要他能發泄一下，就會使心理得到一種平衡，所以，導購員對顧客的這種情緒及心理狀態必須理解。
要真切誠懇地接受抱怨：導購人員不僅要耐心傾聽，而且態度要十分真城，這可以說是消除顧客怨氣最基本的法則。
要從顧客的角度說話。
7)有效地處理顧客抱怨
處理抱怨的原則：樹立“顧客永遠是正確的”觀念、克制自己，避免感情用事、迅速、誠意，說明事件的原由。
處理抱怨的要點：妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客情緒，盡早了解顧客抱怨背后的希望。巧妙應付情緒激動者，如果較嚴重的事情，商店應馬上派人登門拜訪。
8)如何對待顧客的錯誤
對待顧客錯誤應采取的態度：應尊重、體諒顧客、應委婉地安慰顧客，并詳細傾聽顧客的說明和意見。妥善處理好被污損的商品。
9)處理顧客過錯
請顧客折半賠償;
全部由店方負責;
十一、營業員具備的表達能力
營業員的表達能力是指與顧客接觸時的待用語言，表達傳遞有關信息的能力，營業員的良好表達能力是與其記憶能力、想象能力及品質能力聯系在一起的，這些能力的作用表現在：
1)記憶能力：能使營業員對營銷活動所涉及的知識，技術能記得牢，在實際活動中可以迅速地運用，敏捷地傳遞和服務于顧客。
2)思想能力：能使營業員對商品各個方面引鮮，有利于傳遞和服務。
3) 想象能力：能使營業員對商品的個性和象征性等構成部分的特點與寓意理解透徹，以其想象通過語言表達感染顧客。
公司員工手冊模板（篇6）
第一條薪資標準
公司員工的薪資是根據公司薪酬體系的策略，以所在區域的政府薪資為標準，工作繁簡難易、職責輕重及所需專業技能而制定的，由雙方議定并簽訂勞動合同取得合法的保障。
第二條薪酬發放
1、每月薪資的計算起止日期為當月第一日至月底最后一日，即一個自然月，工資單詳列工資的計算項目。
2、若工資計算錯誤必須在工資發放后的七日內提出，到行政部予以核對更正。
3、薪資發放時間：每月20號至25號，具體發放時間根據各部門的實際情況而定。
4、薪資發放方式：以交通銀行卡的方式發放。
5、辭職者工資原則上本人親自領取，如特殊情況不能親自領取的，需填寫好工資代領委托書，經委托人與被委托人雙方簽名，行政部主管/經理審核，財務部按期進行發放。
第三條基本工資
公司采用：標準工時工作制、不定時工時工作制、綜合工時工作制及計件計薪工作的工資計算方法，基本工資按照國家規定的平均月工作天數為基準計算，假期工資按照國家規定計發。
第四條凈收入
月工資凈收入=基本工資+加班工資+保密津貼+競業限制金+績效獎+其它補貼—社保扣款—生活費—住宿水電費
第五條獎金
公司為員工設立全勤獎、工齡獎和績效獎，公司享有實際情況調整此獎項的權利。全勤獎的規定，凡于當月內未出現遲到、早退、請假、曠工缺勤現象，均可獲得此獎。工齡獎的規定，員工工作滿一年工齡獎為30元/月，后續每增加一年工齡獎增加10元/月，以次類推。
第六條保險
1、公司為每位入職員工購買失業、勞務工醫療、工傷保險。
2、若員工參加社會養老保險，公司將從每月工資中按政府規定代扣代繳員工應繳費部分給當地的社會保險部門。
3、其它險種，按照相關法規，公司將按照要求統一購買，在職員工必須購買，并承擔自己應該繳納的部分費用。
第七條食宿
1、公司為員工提供宿舍，宿舍根據公司規定按照職位級別，配有不同的設施，相應收取員工的住宿費用。
2、公司提供用餐，員工在辦理入職手續后可自由選擇是否在公司就餐，按照就餐標準相應收取伙食費用。
第八條康樂活動場所
為豐富員工業余文化生活，公司設立文娛場所，如：籃球、羽毛球、臺球、乒乓球等，向全體員工免費開放。
第九條員工福利基金
1、公司設立“員工福利基金會”。
2、員工福利基金由行政部按照公正、公平、公開的原則，統一管理。
3、基金統籌：詳見公司《福利基金管理制度》
4、基金用途：用于公司開展活動，員工救濟等，如：公司開展運動會、旅游、公司員工困難救濟等。
第十條旅游及活動
1、公司每年組織旅游。
2、公司每年開展運動會及其它活動形式豐富員工的業余生活。
公司員工手冊模板（篇7）
第一、“員工形象準則”
一、形象意識員工必須具備強烈的形象意識，從基本做起，塑造良好形象，公司員工禮儀手冊范本。
二、員工儀容、儀表、著裝要求員工衣著應當符合金融機構形象及部門形象。原則上，員工穿著及修飾應穩重大方、整齊清爽、干凈利落，周一至周日工作時間一律統一穿著公司制服。以下條款供參考：
(一)員工衣著要求得體、協調、整潔、悅目;
(二)上衣、褲子等最好相配，衣服平整，符合時節;
(三)西裝左胸前口袋不放手帕以外的任何東西，禁止兩手下垂插入下口袋中;(四)男士長袖襯衫要塞在褲腰內，袖子最好不卷起，長褲有腰攀，應穿上腰帶或背帶，頭型為短平頭;
(五)女士宜化淡妝，勿戴過多頭飾，裙裝應配過膝長襪，領口過低過短的衣服不宜穿著。
三、社交、談吐
(一)在與他人交談中，請講普通話，交談中善于傾聽，不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人;
(二)與客戶交談誠懇、熱情、不卑不亢，語言流利、準確，業務之外，注意話題健康、客觀;采用迎送禮節，主動端茶送水。
(三)與同行交談，注意措辭分明，謙虛謹慎，維護公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不泄露商業機密。
四、舉止、行為
(一)遵守考勤制度，準時上下班，不遲到、不早退;病事假需及時申請或通知部門主管，填報請假單;
(二)上班時間不吸煙，保持良好的精神狀態，精力充，精神飽滿，樂觀進;
(三)對待上司要尊重，對待同事要熱情，處理工作要保持頭腦冷靜，提倡微笑服務;
(四)開誠布公，坦誠相待，平等尊重，團結協作，不將個人喜好帶進工作中，不拉幫結派，黨同伐異;
(五)熱情接待每一位來賓，不以貌取人，不盛氣凌人，與客人約見要準時，如另有客人來訪需等待時，應主動端茶道歉;
(六)保持良好坐姿、行姿，切勿高聲呼叫他人;
(七)出入會議室或上司辦公司室，主動敲門示意，進入房間隨手關門，管理制度《公司員工禮儀手冊范本》。
第二、員工日常活動行為準則
員工上班時間要始終以飽滿的熱情，盡心盡責，真誠協作，高效、快捷地向顧客提供最佳服務。員工應具備優良的道德品質，有錯必改，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。
一、電話
(一)員工電話行為應符合規范，注意控制語氣、語態、語調，語言親切、簡練、有禮、客氣;
(二)及時接聽，勿讓鈴聲超過3聲，遲接電話須表示歉意;
(三)使用代表企業的規范用語問好，例如“您好，__信用社”、“您好，__辦公室”等;
(四)仔細、耐心傾聽對方講話，決不要打斷對方解釋;
(五)準確記錄，轉告電話內容，主動幫助解決顧客要求，及時轉告并敦促同事回復電話;
(六)談話結束，表示謝意，等對方先掛電話;
(七)工作時間與業務無關電話應簡短扼要，工作期間禁止接聽電話，如有急事，由管理人員轉告。
二、工作證、胸牌
(一)由單位發給工作證或者胸牌，員工要隨時攜帶工作證。員工在工作時，必須佩戴胸牌;
(二)工作證、胸牌如有遺失、被竊，應立即向部門報告，經部門領導簽字，可到辦公室補領，如因長久磨損，應及時以舊換新。
公司員工手冊模板（篇8）
第一章總則
第一條本制度是公司依據國家法律法規并結合自身實際情況訂立的薪酬管理手冊，是員工獲得正當勞動報酬的保證，也是維持企業效率和持續發展的基本保證，體現了企業效益與員工利益相結合的原則
第二條本制度旨在客觀評價員工業績的基礎上，獎勵先進、鞭策后進、提高員工工作興趣和熱情，體現選拔、競爭、激勵、淘汰為核心的用人機制
第三條本制度所稱員工是指公司所有人員(總裁除外)，基層員工是指部門經理職級以下的員工
第四條根據公司有關用工制度，實行全員勞動合同制度，勞動合同以一年為期限;管理干部聘任制度，每年通過績效考核實行一年一聘，技術崗位及部分關鍵崗位可以兩年一聘
第五條每年續簽勞動合同時，對經過績效考評證明工作業績優異、工作態度良好、工作能力突出的基層員工結合實際情況給予晉級、調崗，范圍不低于全體員工的20%，對有突出貢獻的基層員工可以越級晉升，范圍不超過全體員工的10%;對部門經理以上的管理人員由總裁辦公會或董事會根據其表現決定崗位或職級變動
第六條公司設立薪酬委員會，負責每年的崗位定級、季度或半年業績獎金、年終效益獎金方案以及特殊津貼發放等方面的評定、審議
第七條本制度適用于除總裁以外所有____基因技術有限公司編制內的員工
第二章薪酬內容與結構
第八條正式員工全部薪酬分為固定工資、業績獎金、年終效益獎金、特殊津貼和公司福利，其中固定工資包括基本工資、崗位工資
第九條固定工資中的基本工資為每人每月500元
第十條崗位工資按最終確定的崗位級別發放，具體崗位分級和發放方案見附錄一、二
第十一條員工轉正定崗后確定崗位工資級別，各個崗位的工資級別有一定的浮動范圍，總裁辦公會確定部門經理以上崗位的級別，人力資源部和部門經理一起確定部門內每個基層員工的實際崗位級別，報總裁辦公會審批。
第十二條公司薪酬委員會每年根據員工工作業績、態度和能力表現得分決定員工崗位晉級或降級
第十三條業績獎金根據每季度、半年或年度的業績考評得分發放，考核成績分為A、B、C、D、E五個級別。其中，A級：考核分110—100分;B級：考核分100—90分;C級：考核分90—80分;D級：考核分80—70分;E級：考核分70分以下。分別核發業績獎金的120%，100%，80%，40%，0%。
第十四條總裁、總監的固定工資與標準業績獎金的比例為5：5;其他崗位員工固定工資與標準業績獎金的比例為6：4
第十五條公司超額完成董事會要求的經營任務指標后，可以發放年終效益獎金
第十六條每年年終效益獎金的具體數額由總裁和董事會協議商定
第十七條在保證基本公平的條件下，總裁辦公會可以對總監、部門經理和部門的獎金分配進行適當調整，部門獎金由部門經理根據基層員工表現進行適當調整，報請總裁辦公會審批，調整標準為各個層次的最高和最低金額的上下變動范圍不超過平均水平的30%
第十八條員工因申請病事假全年累計超過15天，福利假累計超過30天(國家法定節假日及公司年假除外)或因為試用期等原因工作時間不滿12個月的，年終效益獎金按實際工作月數除以12個月折算
第十九條無論何種原因在每年12月31日以前離職的員工都不享受當年的`年終效益獎金，離職時間以公司人力資源部批準認可的離職時間為準
第二十條設立特殊津貼的目的是為補足目前工資體系所實現的工資與對某些具有特殊貢獻的員工承諾的工資的差額
第二十一條特殊津貼為過渡性補貼，獲得特殊津貼的員工最多可以享受兩年待遇，兩年后將取消特殊津貼
第二十二條公司按國家有關規定為員工辦理養老保險、醫療保險、失業保險、住房公積金，并在員工個人工資中按員工應負擔的比例扣除
第三章工資級別
第二十三條工資級別(職級)按照管理之路、技術之路、營銷之路分為三大類別
第二十四條管理之路工資級別劃分為三個層次，分別為總監層、經理層和基層員工層，其中總監層分為三級，總監可在三級內晉升或降級;經理層分為三級，經理可在三級內晉升或降級;基層員工層分為六級，可在六級內晉升或降級，見附錄一
第二十五條技術之路工資級別劃分為T1—T10共十級，見附錄一
第二十六條營銷之路工資級別劃分為T1—T10共十級，見附錄一
第二十七條員工崗位發生調整后，其崗位級別應作相應調整，新的崗位級別需要其所在部門經理與人力資源部共同商討確認
第四章試用期薪酬
第二十八條公司員工試用期一般為兩個月，特殊情況下最多可以延伸到六個月
第二十九條員工正式入職后需與公司簽定勞動合同，履行合同義務，按月領取約定的試用期工資
第三十條試用期期間的考核依據由各部門和人力資源部根據實際情況確定
第三十一條試用期工資由人力資源部與試用員工單獨約定
第五章加班工資
第三十二條公司根據業務需要，可在國家有關法規允許的范圍內，經與員工協商后延長工作時間或在休息日加班
第三十三條安排員工加班，應先填寫加班申請單，經上級主管批準后，于16：00前送交人力資源部，以便計算工資
第三十四條員工加班后，可以將加班時數折合倒休時數使用，但應安排在加班當月及第二月使用
第三十五條因工作需要不能倒休時，公司按勞動法規定支付加班報酬
第六章最低工資標準
第三十六條根據公司管理制度，病假事假超過規定時間，每月發放當地最低生活費300元，如遇國家或當地政策調整，公司也將隨之調整
第七章薪酬組織與發放
第三十七條薪酬委員會主席為公司總裁，副主席為行政總監和財務總監，人力資源部經理為執行副主席，其他委員包括技術總監、經營總監
第三十八條薪酬委員會主席負責提出整體薪酬政策方向，行政總監負責提出激勵目標，財務總監負責提出薪酬成本目標，人力資源部經理負責提供具體方案并在每年年度績效考評結束后組織薪酬調整工作會議
第三十九條薪酬調整工作會議主要討論崗位工資級別調整、年終效益獎金方案、特殊津貼發放等有關薪酬激勵的問題
第四十條薪酬委員會遇有爭議問題集體表決解決，表決時薪酬委員會主席擁有兩票，其他委員每人一票，表決結果以半數以上票數通過的決議為最終決議，表決過程中不允許投棄權票
第四十一條具體員工工資級別調整和各項薪酬發放由人力資源部根據薪酬工作會議和績效考評結果執行
第四十二條人力資源部負責給出每月薪酬發放方案，報行政總監審批通過后送達財務部執行第四十三條總裁辦公會和部門經理負責制定年度效益獎金的發放方案，送達財務部執行
第四十四條員工月固定工資發放時間為每月15日，季度業績獎金發放時間為每季度20號發放上季度業績獎金
第八章附則
第四十五條根據《勞動法》第四十七條的規定：公司在不違反國家勞動主管部門核定的工資總額的前提下，有權自主決定公司內部員工的工資關系和工資標準;有權決定員工調崗調薪及其獎懲方案
第四十六條公司執行國家規定發放的福利補貼的標準應不低于國家規定標準，并隨國家政策性調整而相應調整
第四十七條本規定是公司人力資源管理制度的組成部分，由人力資源部負責解釋
第四十八條本規定從____年2月1日起開始實行，如有其他制度與本制度相抵觸，以總裁辦公會裁定結果為準